言った言わないに発展した時、過去のやりとりを振り返りたいと思ったことはありませんか。 誰しも気持ちよく業務を行うために、言った言わない問題は無くしたいと思っています。しかしコミュニケーションを取り合う上で認識のずれや聞き間違い、伝え忘れはつきものです。 一日の会話量が多いとされる現場業務においてミスコミュニケーションを減らすにはどのようにすれば良いのでしょうか。 言った言わないの原因とトラブルをもとに、具体的な解決法について解説します。コミュニケーションの課題解決に向けた施策を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

言った言わない問題は頻繁に起きている   

言った言わない問題は職場の雰囲気や人間関係の良し悪しを左右する課題です。 絶対に言ったつもり、絶対に聞いていないとそれぞれが思っているため、互いに不信感が芽生えチーム連携に支障をきたす恐れがあります。 言った言わないはビジネスを円滑に進める上で非常に厄介なトラブルだと言えますが、人と関わる仕事であれば恐らく経験があるはずです。 携帯電話や無線機、口頭でのやりとりは揮発性が高く記録することができません。 特に宿泊・医療介護・建設・飲食・小売などのデスクレスワーカーは職業柄コミュニケーションが重要であることから言った言わないに発展しやすい傾向があります。 言った言わないは社内外のトラブルの要因であり、未然防止に向けた改善が求められているのです。

言った言わないに発展する原因

記録していなかった

人が短期間で一度に記録できる数は7±2個。米国の心理学者ミラーが発見した説でマジカルナンバー7として知られています。記憶力には人によって差があるものの、限度もあるということです。そのため何かしらの形で記録しておくのが確実だと言えます。 しかし、手が塞がっている時やメモを取る時間が確保できない場面では記帳記入ができません。簡単なことだから覚えられるだろうという思い込みもまた言った言わないに発展する要因となるのです。

情報共有ができていなかった

スタッフが集結している環境では一斉伝達が可能ですが、各スタッフが離れた場所にいる場合は個々に伝達しなくてはなりません。伝えた人とそうでない人の区別がつきにくく、伝えたつもりになってしまうケースも。 また個人的な情報共有が思い込みや記憶違いに発展する恐れがあることから伝言を頼むのもリスクが生じやすいと言えます。

聞き取れなかった・聞き逃していた

伝えたのに聞いてないと言われる原因の一つに、情報がうまく伝わっていなかったことが考えられます。 話し方の癖、スピード、声の大きさ、周囲の音などが聞き取りやすさに影響しています。 また業務に集中していて聞き逃してしまうケースも少なくありません。音声が乱れやすい無線機を利用した情報共有でも発生しやすいトラブルです。

確認不足

内容を理解しないまま確認を怠ったことで言った言わない問題が発生します。 何度も同じことを質問する後ろめたさや気まずさと言った心理面に限らず、聞きやすい人・聞きづらい人はいるかと思います。 概ね理解はできたけれど自信がないと言った時に認識の相違やずれが生じるため注意しなくてはなりません。お互いが確認することを手間に感じ、何となく理解した・理解しているだろうという思い込みも危険です。

言った言わないが原因で起こるトラブル

トラブル① 上司や同僚との関係に亀裂が入る

言った言ってない問題の多くが指示に対する認識の相違です。情報の重要度が高いほど、トラブルに発展しやすくその後の対処も大変になってくるためストレスを感じるのも無理はありません。しかし、聞いていないと認識している側からしてみれば怒られていることに不満を感じてしまうのも確か。反省の色がない様子や態度に怒りを買い、信頼を一気に無くしてしまうことも考えられます。

トラブル② 離職の原因になる可能性も

また互いに一歩も譲らない水掛け論に発展した場合、証拠を提出するかどちらか一方が譲るか、あるいは第三者に仲介してもらうほかありません。 仮にその場では解決してもトラブルによる人間関係の修復には時間がかかることから空気感に耐えかね離職してしまうことが考えられます。 また言った言わないが蓄積されることによって離職を選択するケースもあります。

トラブル③ クレームが発生

社内で起きた言った言わない問題がクレームに発展することも考えられます。 お客様の要件をスタッフに伝えたはずが認識に相違があった場合、顧客満足やサービス品質にも影響を及ぼします。 アレルギーや疾患など命に関わる重要事項の伝達ミスは大きな事故に発展する恐れがあるため注意が必要です。

言った言わないを防ぐための解決法

テキストや録音で記録に残す

やりとりは記録に残せない・可視化できないと思われがちですが、現代の技術では簡単にテキストや録音機能によってデータに変換することが可能です。 言った言わない問題は最悪の場合水掛け論に発展してしまいますが、大半は確証がなく自分が正しいと自信を持って言い切れないのが事実です。 このようなフラストレーションを解消するためにもテキストや録音を利用してはっきりさせるのがおすすめ。即時に解決できることでその後引きずることなく良好な関係を築くことができます。

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全体でコミュニケーションを取り合う

業務を効率的に進める上でコミュニケーションを取り合うことはどの現場にも共通して重要なことです。 また全員に一斉に情報共有することで、例え誰か1人が聞いていなくても他のメンバーが聞いていた場合、言った言ってない問題が一瞬で解決できます。 個々とコミュニケーションを取り合うことも大事ですが、同じ現場で働く全員で一斉にコミュニケーションを図るのが望ましいと言えます。

人材育成・スタッフに対するサポートの強化

新人スタッフの言った言わない問題も多く発生します。つい専門的なワードを使ってしまったり、自分では教えたつもりだと思っていても新人にはうまく伝わっていなかったりといった勘違いがトラブルの原因となります。新人スタッフが理解できているか、間違ったことをしていないか確認しサポートすることで「聞いていないのに」「伝えたのに」というジレンマを解消することができます。昨今では離れた場所でもリアルタイムに新人のサポートができる音声コミュニケーションツールが教育に生かされています。

言った言わない問題はBONX WORKひとつですべて解消

イメージ：浦安ブライトンホテル東京ベイ様

BONX WORKは弊社が提供しているスマホとワイヤレスイヤフォンを組み合わせ、距離無制限のグループトークを実現するデスクレスワーカー向けの音声ソリューションです。複数名によるリアルタイムの同時通話やチャットができるだけでなく、文字起こしや音声による機器操作の自動化など高精度な音声認識技術を搭載しています。本日はBONX WORKの中でも言った言わない問題の解決策となり得る機能だけをピックアップしてご紹介していきますね。

録音/文字起こしやチャット機能で後からでも情報を振り返られる

先述の通りBONX WORKには録音/文字起こしやチャット機能が備わっています。これらを活用することにより言った言わない問題を解決する糸口になるのです。BONX WORKの音声認識技術による録音/文字起こしは制度が高いため、今まさに話している内容をそのまま文字に起こして後から再生することができます。また口頭のやり取りだけでなくチャット機能を用いてテキストや画像としても情報を残しておけば、後から振り返りたいときにより簡潔かつ視覚的な情報を残しておけるため、効果的な機能となっているのです。

ユニットトークを活用し他部署のメンバーにも一斉に情報共有

ユニットトークとは複数のルームに向けて同時に話しかけられるBONX WORKの機能の一つです。ユニットトークを活用してルーム全体に情報を共有することも、言った言わない問題を解決につながるでしょう。録音/文字起こしやチャット機能とは異なりあくまで口頭という形にはなりますが、担当部署以外のメンバーにも情報を予め共有しておく。そうすれば情報伝達の範囲が広がり「確かに〇〇さんはあのとき〇〇と言っていました」というように、言った言わない問題を解決につながりやすくなります。

新人教育や仕事の部下のお悩み相談はプライベートトークで

全体への連絡やチャットにおいて新人が「進行を遮りたくないので詳しく聞けない」や「知らないことが多くて恥ずかしい」といった感情を持ってしまうのも事実。わからないことをそのまま放っておいてしまい、後から事が大きくなってしまうこともあるでしょう。こんなときBONX WORKのプライベートトークなら新人との1対1の教育や仕事のお悩み相談など心身に寄り添った会話が可能となります。わからないことをすぐに聞ける関係性の構築することで「教えたことがうまく伝えわっている」と部下の近くで実感できることでしょう。

無線機や内線、PHSに代わる通信手段として現場にスマホが導入され、音声とデジタルを融合させた音声コミュニケーション技術が広く知られるようになりました。流動的な業務の中で全てのやりとりを把握するのは難しいと言えますが、BONX WORKの機能を活用することで万が一情報を聞き逃しても後から何度でもテキストで振り返ることが可能です。また文字起こしされた音声の読み上げにも対応しています。BONX WORKならアプリ上でトークもチャットも記録も全て完結。言った言わないといったミスコミュニケーションを大幅に低減することができるのです。

会話の記録が自動でテキストに BONX WORKが演出する音声入力の新たなステージ

まとめ

イメージ：あきた創生マネジメント様

言った言わないの原因と解決法についてご紹介しましたが、業務中に必死に記録を取るのは効率的とはいえません。例え紙や議事録に文字を残していても証拠としては薄く、水掛け論に発展する恐れがあります。確実性の高い証拠として使えるのが、スマホアプリBONX WORKの音声認識技術です。現場業務においては「メンバーが誰でも一瞬で記録できること」「その音声データを全員に共有できること」が重要となってきます。

BONX WORKはコミュニケーション不足が原因で言った言わない問題に発展している現場はぜひこの機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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