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浦安ブライトンホテル東京ベイ

音声DXでホテルの人手不足を解消!時代に合ったサービスへ移行|浦安ブライトンホテル東京ベイ様

Case study

千葉県 浦安市にある新浦安駅直結の浦安ブライトンホテルは東京ディズニーリゾート(R)・パートナーホテルです。
浦安ブライトンホテルでは以前使っていたトランシーバーの通信障害に課題を抱えていたと言いますが、BONX WORKの導入によって距離無制限の通話が実現。現在はスタッフ全員が音声を通してリアルタイムの情報共有を行っています。
また新型コロナウイルス感染症(COVID-19)によるホテル業の人員不足をDXで改善し、時代に合わせたサービスへと移行していく方策に取り組んでいるとのことです。
音声ツールBONX WORKの導入事例を元にホテルビジネスにおけるDXの重要性についてご紹介します。

浦安ブライトン

浦安ブライトンホテルのBONX WORK導入事例について浦安ブライトンホテル宿泊部ゲストリレーション課の責任者・下村様にお話を伺いました。

ホテルビジネスの需要回復に備え人手不足を解消する現場DXを推進

ホテルフロント
浦安ブライトンホテルの特徴と理念ついて教えてください
当ホテルは中規模のフルスペックホテルで189室の客室にレストラン7店舗、宴会場が大小合わせて5施設、さらにチャペルに神殿、プールを併設したリラクゼーション施設を備えています。
プレミアムルームを約30ルーム有しているのもこのエリアでは特徴的です。
また189室という比較的小さめなホテルであるものの客室タイプが14タイプもあるためお客様の選択肢が広がる点が魅力ではないでしょうか。
また1993年創業で来年で30周年を迎える節目に向け、アニバーサリーホテルという位置付けを確立し「特別な時、何かの記念日にブライトンホテルを使っていただく」といったプロモーション戦略に取り組んでいます。
ホテルビジネスの需要回復に備え人手不足を解消する現場DXを推進しており、その時代とニーズに合ったサービスの提供を目指しています。

高所と地下では電波が届きにくく、距離は近くても壁を隔てると接続が不安定に

導入前のコミュニケーションの課題はありましたか
以前はトランシーバーを使っていましたが一台が高額だったということもあり5台でやりとりを行っていました。そのため12名〜13名のスタッフのうち5名しかコミュニケーションが図れませんでした。
また22階地下2階という館内構造となっているため高所と地下では電波が届きにくく、距離は近くても壁を隔てると接続が不安定になるといったトランシーバーならではの通信障害に課題を抱えていました。

トランシーバーの課題を解消できる音声ツールであると確信

導入に至ったきっかけを教えてください
いろんなものを無作為に探していたらBONX WORKに出会い、深掘りしていくうちにトランシーバーの課題を解消できるツールであると感じました。
BONX WORKはトランシーバーと比べて比較的安価に設定されているため、投資のしやすさも導入のポイントです。

スタッフ全員がBONX WORKで距離無制限のリアルタイム通話

BONX WORKをどのように使っていただいていますか
2022年4月から宿泊部門のゲストリレーション課に導入しました。
フロントスタッフ、ベルスタッフ、ドアスタッフの3ロケーションでコミュニケーションを図っています。具体的にはお客様の情報共有や指示出しのために利用しています。

トランシーバーの通信障害によるストレスが大幅に改善

BONX WORK導入後の成果について教えてください
 以前はトランシーバーを5台しか持っていなかったため5人でしかコミュニケーションが図れませんでしたが、現在はスタッフ全員がBONX WORKを使って円滑なやりとりを行っています。
BONX WORKは距離や場所に関係なく安定したコミュニケーションが図れるためトランシーバーの通信障害によるストレスが大幅に改善されました。
またワイヤレスなのでコードがごちゃごちゃしないですし大きなトランシーバーをつける必要もなく、スタイリッシュかつスマートに振る舞えるのはうれしいですね。

レスポンスが向上したことで業務が効率化

現場で働くデスクレスワーカーの方にとって会話は重要ですか
はい。すごく大事になります。1つのポイントとして、シームレスなコミュニケーションを取ることによってお客様へのレスポンスがスムーズになりました。お客様の情報を1人が発信したらスタッフ全員で一瞬で共有できる。例えば1人のスタッフがお客様の名前を発信すればスタッフ全員がお客様の名前を呼べるのは大きなメリットです。
またレスポンスが向上したことで業務も効率化できていると感じます。特に人員の効率化という面では顕著かなと思います。現在は通常のマスターラインから少し減らした人員で運用できている状況です。

コロナ/COVID-19で変化した職場環境とサービスの形態をDXで改善

コロナの影響で人手不足もあったかと思いますが、御社を取り巻く環境の変化はありましたか
人手不足というのはどのホテルさんも顕著だと思います。またビジネス環境としては平常には戻ってない状態ですので人を多く雇うというのは今の状況では得策ではありません。
ホテル業界の特性としてお客様100名に対して100通りの接客をするといったプロフェッショナルを見せなくてはならないストレスに耐えきれずやめてしまうスタッフも多いのです。
退職者の分を補うために、BONX WORKのようなツールを導入することが課題を解消する一つの策になっていると思っています。コロナ禍において職場環境もサービスの形態も変わっていますのでシステムで改善できるなら積極的に導入していきたいと考えています。

ハンズフリー通話でお客様とのやりとりを共有することでスタッフの心理的ストレスを軽減

コミュニケーションを活発化することはスタッフの心理的な負担軽減につながっていますか
少なからずあると思います。ホテルでは周りにスタッフがいてもお客様と一対一で対応しなくてはなりません。仮にクレームを受けた際にも基本的に1人で対応しなくてはならないオペレーションになっていますのでスタッフに精神的な負担がかかっていました。
BONX WORKであればスタッフ間でクレームやトラブルもリアルタイムに情報共有できますのでスタッフの安心感につながっていると思います。

ミレニアルやZ世代へ向け、接客とDXを両立したサービスの提供を目指す

今後、制限が緩和され利用者も増えていくかと思いますがデジタル投資に対してのご意見をお聞かせください
ホテルビジネスにはDXの必要性があり、デジタル投資はどんどんしていくべきだと考えています。ホテル業はお客様をもてなし接客することを主力としてビジネスを成り立たせていますので、時代の流れと共に教育やサービスを世代に合わせて移行していく必要性があると思っています。
そのためチェックインやチェックアウトのような作業的なサービスはシステムでどんどんかわしていきたいです。
お客様とのタッチポイントが減るとゲスト満足度が減ってしまうのではという意見が昔からありますが、私は逆にミレニアルやZ世代の方をもてなすにあたってはモバイルやシステムを使って業務をスピードアップし接客とDXを両立することがホテルビジネスを継続させていく上で非常に重要だと考えています。

→チェックイン時のスムーズな対応と各フロアでの情報共有が可能に。|Bed & Art Hotel 高円寺様
→新旧融合の温泉旅館で音声DX!距離無制限の通信が可能に|ホテル椿野様

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