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リテール業界のDXとは？OMO戦略の課題や今後の対策をご紹介！

2022.03.17

新型コロナウィルスの感染拡大によって、人との接触を避けるニューノーマルな生活様式が常態化しつつあり、消費者の購買行動にも変化が現れています。今まで実店舗に依存することが多かったリテール業界がこのコロナ禍でECビジネスにどう対応するのか、その決断の時がすぐそこまで差し迫っています。

そこで今回はリテール業界を取り巻く現状、浮き彫りになっている課題とその対策、そしてそこで実際に導入されているDXの取り組みなど多岐にわたってご紹介します。

リテール業界を取り巻く現状

消費者の購買行動の変遷

2019年末に突如現れた新型コロナウィルスの影響で消費者の購買行動が大きく変化し、人との接触を避けた非接触の購買体験が主流になりました。そのためリテール業界は今後Eコマースの導入やキャッシュレス決済といったニューノーマルへの対応が急務となっています。またこれからは従来のO2O(＝Online to Offlineの略で、Web上で情報発信をして見込み客を実店舗に誘導するマーケティング施策のこと)からOMO(＝Online Merges with Offline)への転換も視野に入れなければなりません。

この転換にはニューノーマル時代における顧客体験の向上を図る狙いがあります。OMOの実例として店内掲示板の代わりに、専用のアプリ上でその実店舗のフロアマップを表示し買い物をする仕組みがアメリカで実施されています。このようにリテール業界はニューノーマルに順応した新たなマーケティング施策も検討すべきでしょう。

増加する実店舗のショールーム化

店舗のショールーム化とは消費者が実店舗で商品の特徴を把握した後、インターネット上でその商品を購入することです。昨今のコロナ禍の影響も相まって「店舗で商品を精査しそのまま買う」という常識が崩れてきているのでしょう。店舗のショールーム化が発生する背景には、消費者に以下のようなメリットがあるからだと考えられています。

・オンラインショップで購入する方が商品の価格が安い場合が多い
・オンラインならその場でいくつかのサイトから価格を簡単に比較できる

店舗のショールーム化への対策として”実店舗での顧客体験をいかに向上させるか”が鍵になっているようです。例えば「この店に行けば〇〇さんというパソコンに詳しい人がいる」や「あの店は接客がどこの店より丁寧で利用していて気持ちが良い」など、今後リテール業界はお客さんとの関係性の構築にこれまで以上に尽力していくことが求められています。

（参照: Future bridge　アマゾンのショールーム化”問題をどう解決するか）

リテール業界が抱えている課題

顧客データ活用の重要性の再認識

消費者の購買行動が大きく変化していくニューノーマル時代において、データ活用の重要性が高まっています。なぜなら収集した顧客データをもとにさまざまな施策を打ち出すことで、売上の向上が期待できるからです。

例えばECサイトのユーザーの購買データを収集・分析すれば、その消費者の購買傾向に応じた商品のレコメンドが可能になります。また全ユーザーの購入履歴を収集し購入件数の多い順にランキング化することで、どの商品を買えば良いか決めかねている消費者の購入を手助けすることにも繋がるでしょう。

このようにデータの活用は更なる売上向上が期待できる点で、リテール業界の課題の解決策となっています。今後リテール業界はデータの活用の重要性をより深く認識しなければなりません。

Eコマースを視野に入れた販売戦略が急務

コロナ禍で非接触が推奨されオンラインショッピングの需要がさらに加速するこの流れは、今後も続いていくでしょう。そのためリテール業界は実店舗だけではなく、新たにオンラインショップを開設し顧客との接点を広げる施策が効果的です。

例えば国内アパレル最大手のUNIQLOは、実店舗では取り扱いのないサイズをオンラインショップ限定で販売。また店舗に行かないと実感できない色合わせやサイズ感などを、UNIQLO・GUが共同開発した「Style Hint」と呼ばれるアプリ上で確認できる仕組みが整備されています。

このようにオンライン上でも顧客との関係を希薄にしない販売戦略が、今後鍵となってくるでしょう。

（参照:ARTTRADING　ECサイト成功事例6選！ECサイトを成功させる4つの法則もご紹介！）

小売業界が抱えている課題とDX活用のススメ【スーパーマーケット・アパレルも】

深刻な人手不足

建設業界や福祉業界をはじめ日本では各業界で人手不足問題が騒がれていますが、小売業界も例外ではありません。小売業界における人手不足の原因は少子高齢化と長時間労働かつ低賃金な業務体系だとされています。

（参照:GET+　人手不足が続く小売業界に有効な対策はあるのか？！）

対策としては小売業界全体での賃金底上げ、デジタル技術を活用し省人化ならびに生産性の向上も有効な施策です。しかし前者は早急な解決が見込めないため、後者のデジタル技術の導入による比較的早めの対処が必要となります。この課題を早急に解決する策としてセルフレジ導入による省人化が効果的でしょう。具体的なメリットとしては主に以下の2つです。

・他のポジションへ人員を割ける
・人件費の削減

このようにリテール業界ではECサイトの開設・運営と並行して、セルフレジを活用した実店舗の改革も進めるべきですね。

複雑化する勤怠管理

スーパーマーケットやコンビニエンスストア、家電量販店などの小売店ではさまざまな勤務形態が存在するため、勤怠管理が複雑化しやすいのが特徴です。小売業界にはこうした複雑な勤怠管理を、デジタルで済ませられるようなツールの導入が求められています。

例えば後述のfree人事労務のようなデジタルツールを活用すれば、小売業界特有の複雑な人事労務を一括管理することが可能です。リテール業界ではECサイトや実店舗の改善だけでなく、デジタル技術によるスタッフの働きやすさ向上にも目を向ける必要があるでしょう。

OMO戦略の実現でリテール業界の課題を解消

上述のように現在のリテール業界では消費者の購買行動の変化によって店舗のショールーム化やEコマースを視野に入れた戦略が叫ばれる中、より多くの消費者へ向けオンライン・オフラインの垣根を超えて多方面からアプローチできるOMO戦略の実現が求められています。 OMO戦略を実現することで消費者の購買率が増加し顧客見込みの高いユーザーをオンライン・オフラインの両面で育成することが可能に。オンラインに力を入れていた企業がコロナの影響を受け店頭の来客数が激減した際にもオンライン上での顧客獲得に成功していたことで窮地を免れたという例もあります。

従来のO2O戦略はWeb上で情報発信をして見込み客を実店舗に誘導する施策であるため、実店舗で働く従業員への負担は増幅するばかりです。その点OMO戦略はオンライン・オフラインが統合され顧客データの管理を一本化できるため顧客が増加してもオフラインで働くスタッフの労働負荷を最小限にとどめることができます。

またオンライン上であらかじめ商品の刷り込みを行っておくことによって購買意欲の高い消費者の来店が期待できるというメリットも得られます。すでにお目当てのものが具体化していることからオフラインで働く従業員の接客・商談の時間短縮にも効果的なのです。

[関連記事]小売業界で実際に導入されているDXの事例をご紹介します

リテール業界に勧めたいDXの取り組み

1.レジ無し店舗運営を実現: Amazon Go

もはやレジすら必要としない無人決済店舗Amazon Goの主なメリットは以下の2つです。

・決済にかかる時間を大幅に短縮させ、レジ待ちの行列を緩和
・バックヤードなど本当に人手が必要なところにだけ人件費を割ける

私たち消費者にとってレジ待ちのストレスが解消されることは、非常に嬉しいですよね。また本当に必要なポジションにだけ経費を割けるので、経営者にとっても効率的な店舗運営が実現可能となります。
逆にデメリットとしては以下の2点です。

・万全のセキュリティが求められる
・雇用機会の減少

無人決済店舗ではカメラのセキュリティ強化やセンサーをすり抜けて買い物するなど、有人だったからこそある程度の抑止力が働いていた行為への対策が必要です。また外国人労働者を積極的に採用している日本で、今後Amazon Goが普及すれば雇用機会の減少も考えられます。どちらにせよ無人決済の実店舗は、世界で類を見ない画期的な試みであることに間違いはないでしょう。今後この形態の店舗はどのような進化を遂げるのか注目ですね。

（参照: DIG-IN【今さら聞けない】「Amazon Go」とは？……これで“世界”が変わるかもしれない）

[関連記事]非効率なレジは顧客満足度低下に！セミセルフレジで業務効率化

2.ビッグデータの活用で定説を覆す: ダイドードリンコ

日本の清涼飲料メーカーであるダイドードリンコは、自動販売機における消費者アンケートとアイ・トラッキング技術を活用し、それらのデータを収集・分析しました。小売業界では商品を配置する際には主力商品を自販機の左上に配置する「Zの法則」に基づくのが一般的。しかしダイドードリンコは商品リニューアルの際に、Zの法則ではなく消費者アンケートとアイ・トラッキング技術の結果をもとに主力商品の配置を変更。

その結果、前年比売上1.2%増を達成しています。これは小売業界の「Zの法則」という定説をデータの活用で覆したDXのお手本になるような事例だといえそうですね。

（参照: 総務省　国内ビッグデータ活用事例）

[関連記事]DXっていったい何？その意味や重要性、事例をわかりやすく解説

3.人事に関するあらゆる業務をカバー: freee人事労務（フリー）

freee人事労務（フリー）はデジタルで勤怠管理が行えるツールです。その最大の特徴は給与計算や年末調整など、人事に関わるさまざまな業務をカバーしている点にあります。このfreee人事労務を活用することで複雑な勤怠をクラウド上で一括管理することが可能です。また高水準なセキュリティもfreeの特徴の一つ。

すべての情報・通信を暗号化しているだけでなく、国内シェアNo.1のAWS利用で顧客の情報をクラウド上に厳重保管しています。さらにプライバシーについて一定の基準を満たした企業だけが認定されるシールプログラム「TRUSTe」を取得。このようにfreeは従業員情報の厳重な管理システムの下、安心して勤怠管理ができるデジタルツールとなっています。

（参照: Work&Do　DX 【比較】勤怠管理システムおすすめ15選！必要性や種類も解説）

まとめ

今回はリテール業界を取り巻く現状とその課題、さらにはリテール業界のDXの導入事例など多岐にわたってご紹介しました。ニューノーマルに対応すべきと簡単に言っても、小売業界の課題は山積みなのが現状。短期的な目線ではなく中長期的な視点に立って、一つ一つ丁寧にDXを推し進めていくのが良いでしょう。その時はぜひ今回の記事を参考にしてくださいね。