fbpx

【通販×DX】ECサイトの運営者が取り組むべきDXの施策

Blog

近年各業界で注目を集めているDX(デジタルトランスフォーメーション)。今後さらに需要が増加すると予想されているECサイトの分野で、今まで以上に売上向上を狙うならこのDXは避けられないでしょう。そこで今回はネットショップがすべき具体的なDXの取り組みについてご紹介します。

DX推進によるメリットは売り上げの向上

DXの推進によって「売り上げの向上」が期待できます。とはいえこれはDXを推進している全ての企業に共通するメリットでもあるので、今回はECサイトならではの具体的な取り組みについてご紹介します。

売り上げ向上のためにすべきDXの具体的な取り組み

ECサイトので売り上げはアクセス数×購入率×LTV(顧客生涯価値)によって決まります。今回はこれらの要素のうち「アクセス数」と「LTV」、そして売り上げUPに欠かせない「CX」の概念にも着目したDXについてそれぞれ解説していきます。

DXでアクセス数を増やす

ネットショップでSNSを活用し、サイトのアクセス数を増やすこともDXの一環だと言えるでしょう。ネットショップで売り上げを上げるためには、まずユーザーにそのサイトへ訪れてもらわなければいけません。またやみくもに新規顧客を集めるのではなく、自分たちのサイトに価値を感じてくれる特定のユーザーに対してターゲティングする方が望ましいですよね。
例えば20代-30代向けの化粧品と美容アイテムといった商品を扱う通販サイトなら、Instagramを活用する。また30代後半-40代に向けたアパレル商品を展開している通販サイトでは、Facebookを運用し情報発信をするのがおすすめです。このようにそのユーザーが利用しそうなSNSを運用し、そこで顧客との接点を持つことが重要になってきます。

DXでLTV(顧客生涯価値)を伸ばす

LTV(顧客生涯価値)とはLife Time Valueの略で、簡単に言うと一人の顧客から生涯で得られる利益のことです。このLTVもまた通販サイトの売り上げに関わる重要な要素です。後述のCXの概念とも共通していますが、顧客一人一人に寄り添ったサイト設計が求められています。そんな中、DX推進によってこのLTVを上げる施策の一例としてはCRMが有効でしょう。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係管理を意味します。このCRMは顧客の情報を一元化し、その顧客をより深くまで理解することができます。CRMを活用すれば、そのECサイトにおける顧客の購入履歴や検索履歴からおすすめの商品をそのユーザーにレコメンドすることが可能です。「どんな商品が自分に合っているのかわからない」などの購入時の不安を解消するのに効果的です。そもそもユーザーは商品検索そのものを煩わしく思っており、おすすめの商品をそのまま買ってしまうという心理学的な要素がはたらくこともあります。
どちらにせよDXによって顧客の情報を一括管理し、ユーザーの生涯価値を上げることで売り上げUPが期待できます。

DXによる顧客体験(CX)の向上も売り上げに繋がる重要なポイント

ECサイトでの売り上げを伸ばすためには、CXも重要になってきます。CXとはCustmer Experienceの略で、ユーザーの顧客体験を意味するキーワードです。現状ECサイトの機能や商品の価格はコモディティ化しやすく、それだけでは他社のと差別化が図りにくくなっています。そんな中このCXは、そこにユーザーの感情的な価値を上乗せし、競合他社との差別化を図ることができるため非常に重要視されています。
例えば商品をカゴに入れてくれたものの、その商品が購入されずにそのまま離脱されてしまう、いわゆるカゴ落ちが起こることってよくありませんか?この対策として個人情報入力の手間を省けるID決済の導入や、EFO(Entry Form Optimisationの略で、入力フォームの最適化を意味する)の実施が有効です。このよう顧客の購入の妨げになっている課題を、情報技術を用いて解決することもまたECサイト運営者が行うべきDXの取り組みの一つなのです。

顧客の満足度に直結する物流システムの自動化・効率化

ユーザーは選んだ商品ができるだけ早く、自分の手元に届くことを望んでいます。そのためDXによって、効率化された物流システムを構築する必要があります。例えばWMS:Warehouse Management Systemと呼ばれる倉庫管理システムやハンディーターミナルといったIT技術を駆使すれば、入出庫のスピードUPや効率良く在庫の確認を行えるため、商品をいち早くユーザーに届けることができます。
ネットショップにおいてはフルフィルメントも重要なキーワードです。フルフィルメントとはECサイトやカタログ通販、TVショッピングなどにおいて、注文受付・問合せ対応から決済、在庫管理、物流、アフターサービスまでの一連のプロセスのことを指す用語です。このフルフィルメントを徹底することで顧客満足度の向上が実現でき、売上UPが期待できます。

また物流業界が取り組んでいるDXについては、こちらのページで幅広く解説しています。

自動音声案内・チャットボットの活用

自動音声案内やチャットボットを導入するメリットは、ユーザー側にとって「相手が人ではない分、質問や相談がスピーディかつ気軽にできる点」にあります。このチャットボットによって商品購入前のユーザーの不安を簡単に払拭できるため、顧客満足度の向上に繋がります。
また24時間稼働できるチャットボットは、オペレーターの負担軽減や経費の削減にも効果的です。

まとめ

今回は、ECサイトの運営者が取り組むべき具体的なDXの取り組みについてご紹介しました。今後更なる需要の増加が期待されているECサイト。競合他社との差別化を図り、売上UPを狙うなら、やはりDXの存在は避けて通れないでしょう。自社サイトの利便性向上とともに、物流業界ともタッグを組んでDXを推進していくことが、今ネットショップには必要とされています。今後それぞれのECサイトでどういったDXの施策が施されていくのか注目ですね。