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ANA(全日本空輸株式会社)

大規模なチーム運営の中でANAが導入した通信改革ソリューション|ANA(全日本空輸株式会社)様

Case study

ANA (全日本空輸株式会社)は、空港での業務効率化実現のため、グループトークソリューション BONX WORK と BONX Grip 約4,000台の導入を決定いたしました。現場でのBONXの利用方法や導入後に感じた変化、そしてBONXを活用した音声データの可能性に至るまでインタビューさせていただきました。

業種:空港/利用人数:4,000名/端末:BONX GRIP/プラン:プロフェッショナル

BONXの導入に至った経緯を教えてください。

-現場のコミュニケーションを革新するために、BONXを導入しました

渡部由紀子様
デジタル推進部デジタル変革室イノベーション推進部/業務イノベーションチーム/マネージャー

渡部様 弊社のオフィスワーカーは、Google meetやGoogle chatのような新しいソリューションを活用しながらコミュニケーションをとっています。一方でフロントラインの現場では、「無線のボタンを押し全員に向けて発信する」という現場ならではのコミュニケーションが主流となっていました。この従来のやり方をイノベーションできないかと感じたことが、BONXの導入の発端となります。

BONXを選んだ決め手を教えてください。

-BONXのコミュニケーションツールだけで終わらない拡張性が決め手に

大熊 貴紘様
オペレーションサポートセンター/空港サポート室旅客サービス部/サービス・人材開発チーム

大熊様 単なる音声ツールの置き換えではなく、その先のデータの活用を考えたところ、BONXを採用という形になりました。また音質の良さによって実現された文字起こし機能、そして後から聞き直しができる部分も魅力に感じています。質の良い音声記録をデータとして蓄積する事によって、今後新しい活用領域が広がっていくと確信し、BONXを通じて新しいコミュニケーションをデザインしていくことを決定しました。

BONXをどのようにご利用ですか?

-情報を、必要としている人にタイムリーに届けることでコミュニケーションが充実

和田 理子 様
ANAエアポートサービス株式会社 旅客サービス部

和田様 空港全体や担当する出発便の状況を把握する際に、BONXを使用してやり取りをしています。また現場では解決できないようなエラー、イレギュラーが起こった際、コントロールルームに情報を飛ばし、そこからBONXを通じて指示を出しています。

饗庭 まり恵 様
ANAエアポートサービス株式会社 旅客サービス部

饗庭様 適切な交信範囲の中で、その情報を必要としている人へタイムリーにお届けできるようなコミュニケーションを取ること念頭に、課題の解決を図っていました。
加えて音声だけでなく画像、文字起こしをしっかりと活用することによって、今まで係員間のコミュニケーションに時間がかかっていた部分を改善しました。例えば画像で送ることによって一目でその情報を理解できるといった使い方です。音声だけでなくBONXの多様な機能も同時に使うことで、今ではコミュニケーションが充実したと実感しています。

利用してみて感じたメリットを教えてください。

-遅延の抑制にも繋がっています。

和田様 何かイレギュラーが起こっているときは、やはり焦ってしまいます。そんな時でもタイムリーに適切な情報を届けられる事によって、その状況を詳細に聞けるようになり、こちらも細やかな指示を出せるようになりました。その結果、ミスのハンドリングを防止することに繋がったり、1,2分ほど遅延を抑えることにも繋がっていると思います。

BONXを導入してどのような変化を感じましたか?

-BONXを導入して、チームの行動がより自律的になりました。

饗庭様 グルーピング、更新範囲の適正化、並びにBONXの各種機能を多く活用することによって、課題をすぐに解決し、迅速かつ正確でタイムリーなコミュニケーションが実現しました。

またそれぞれの係員が、今まで以上に考えて行動できることに繋がったのではないかと思います。音声を聞き漏らした時は、本来やるべきことができなかったり、不安に感じてしまいがちです。しかしBONXの導入によって音声を後から聞き返せるようになり、いつでも情報を確認することが可能になりました。今後は「自分は今何ができるか」と早く決断することが可能になっていくのではないかと期待しています。

スタッフ一人一人が考えた上でお客様にサービスを提供する部分に関して言えば、決断が早くなることで、「お客様に喜んでいただけるサービス」を熟考する時間を捻出できるようになります。結果として、お客様にとって良い形で、それぞれのスタッフのおもてなしをお届けできるのではないかと考えています。

チームワークが向上したエピソードがあれば教えてください。

-細やかなやり取りで、みんなが働きやすい環境に

和田様 グループ化され、コミュニケーションが取りやすくなったことで、小さなことでも発信ができるようになりました。ひとつしかコミュニケーションツールがない時代であれば、「こんな小さなこと発信しなくて良いよね」と細かいやり取りを遠慮していた部分があったのも事実です。しかし小さくグループ化されることで、細かなやりとりが増えそれが次第に繋がり、皆が働きやすい環境に近づいているなと感じています。

また自分が困っている時にその内容をBONXで発信することで、状況を把握しているメンバーが助けに来てくれるようになりました。誰かが状況を把握してくれているだけで安心できますし、一人で不安になることもなく業務に臨めます。

BONXを使ったデータの活用で、今後どのようなことが実現できると期待していますか?

-音声コミュニケーションをデータとして蓄積し、空に新しい価値を生み出す

渡部様 無線でただ流れていた音声のコミュニケーションには、たくさんの気づきや課題や価値が眠っていると確信しています。今後データを蓄積し続けられれば、その中から係員の不明点や課題が見えてきます。例えば係員がいつも何で迷っているのか、そのデータが蓄積されると、その解決策をマニュアル化することが可能です。つまりデータを蓄積することによって、それを先回りして何かしらのアクションに繋げることが可能になると考えています。

また羽田空港という一つの領域だけではなく、他の空港との連携も視野に入れています。最終的には旅客部門だけでなく他の部門とも連携していく未来も実現できるのではないかと考えています。そうなればANAグループ全体の、運航に関わるオペレーションについての情報がデータとして蓄積していき、今後さらに新しい価値が生まれていくのではないかと期待しています。

→ANA 国内空港に BONX 4,000 台が導入!音声データで広がる通信の選択肢|ANA(全日本空輸株式会社)様
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